자동화 사례: 고객응대, 결제, 환불 자동화 고객 센터
다들 이런 경험 있으시죠.
언제 들어올지 모르는 고객 문의 때문에, 하던 일을 멈추고 답변하느라 흐름이 끊기는 순간. 이게 하루 이틀이면 괜찮지만, 쌓이고 쌓이면 정말 큰 스트레스가 됩니다.
특히 대표님이나 실무자분들은 아실 거예요. ‘일에 제대로 몰입을 못 한다’는 게 얼마나 답답하고, 회사 성장에도 직접적으로 악영향을 미친다는 것을요.
고객 문의만 문제일까요? 결제 요청, 환불 요청까지 수시로 들어오면, 일의 흐름은 끊기고 다시 집중하느라 시간이 훌쩍 지날 때가 있습니다.
그리고 중요한 건, 이렇게 반복되는 작업은 시간도 시간이고, 에너지 소모가 어마어마하다는 점입니다.
흐음…
그런 고민을 안고 계신 D 회사로부터 연락이 왔습니다.
“고객 응대, 결제, 환불 프로세스를 자동화하고 싶어요.”
D 회사는 LINE을 통해 고객과 소통하고 있었는데요, 아래와 같은 문제가 있었습니다.
- 고객이 문의를 남기면 일일이 사람이 응대해야 함
- 결제 요청이 오면 매번 수동으로 결제 진행을 확인해야 함
- 환불 요청도 따로 받아 수작업으로 환불을 진행해야 함
문제는 응대가 늦어져 고객을 놓치는 경우도 심심치 않게 발생했고, 반복되는 작업에 정작 중요한 업무에 쏟아야 할 시간과 에너지가 빼앗기고 있었습니다.
사실, 많은 기업이 이런 문제를 겪습니다.
‘당연히 해야 하는 일 아닌가?’라고 생각하지만, 대표와 직원이 진짜 해야 할 일은 ‘고객의 문의를 기다리는 것’이 아니라, 더 나은 서비스를 만들고, 비즈니스를 성장시키는 일이 아닐까요?
고객응대, 결제, 환불 자동화 단계는?
고객 응대부터 결제·환불까지, 전체 프로세스를 통으로 자동화했습니다.
그 과정을 지금부터 보여드리겠습니다.
우선, LINE 내에서 기본적인 고객 응대를 할 수 있도록 API를 받아 챗봇의 기능처럼 구현하도록 설정했습니다.
그리고 MAKE를 활용해, 각각의 상황에 맞춰 자동으로 응답할 수 있도록 시스템을 구축했습니다.
구체적인 MAKE 시나리오
1. 고객 정보를 검색하고 정보가 없다면 신규 정보 입력 폼을 전송한다.
② 해당 아이디의 고객 정보 확인 후
③ 신규 고객 정보 입력 폼 전송하는 MAKE 모듈 구조
2. 고객의 카드 정보를 검색하고 카드 등록 및 충전 폼을 전송한다. 만약 카드가 없다면? 카드 등록 요청을 보낸다.
② 고객이 카드 등록을 원할 때 카드 연결 폼을 전송하고
③ 고객이 카드에 금액 충전을 원할 시 충전 폼을 전송, 카드가 없을 때는 카드 등록 요청을 보내는 MAKE 모듈 구조
3. 고객이 환불 요청을 보내면 환불 안내 및 내역을 전송한다.
① 잔액 조회 후 환율에 맞게 환불 안내
② 환불 내역을 전송하는 MAKE 모듈 구조
고객이 결제, 충전을 원할 때, 탈리폼을 통해 정보를 입력받도록 했습니다.
이 폼에 입력된 정보는 자동으로 처리되어, 고객 데이터가 관리되고 카드 등록까지 이어질 수 있도록 만들었습니다.
구체적인 MAKE 시나리오
탈리폼 구조
….짧게 설명해 드릴게요!
위 사진처럼 고객에게 전달된 탈리폼을 고객이 작성하면 고객 / 카드 / 충전 정보들이 데이터로 등록이 되고 폼 제출이 완료되면 LINE으로 안내가 가는 구조를 구축했습니다.
과연 최종 과정은?
- 고객에게 문의가 오면 고객 정보를 알아서 등록/확인 처리
- 고객이 결제를 원하면 – 결제폼 자동 전송, 결제 후 자동 안내
- 고객이 환불을 원하면 – 자동 잔액 조회 후, 환불 승인하면 바로 환불! 자동 안내까지
포인트는 여기서 수작업은 환불 승인만 있다는 것!
시간과 비용의 94%를 아낄 수 있게 된 D회사
이제 D 회사는 더 이상 문의가 들어올까봐 알림 켜놓고 계속 기다릴 필요가 없습니다.
고객 등록부터 결제 안내, 환불까지 사람이 개입하지 않고 진행됩니다.
오직 환불 승인만 사람이 한 번 눌러주면 됩니다. 그 외에는 모든 과정이 알아서 흘러갑니다.
계산을 해 보니, 일주일에 약 5건의 문의를 기준으로, 응대와 데이터 정리에 주 5시간 소모하면, 연간 260시간 낭비되던 것이었습니다.
최저 시급 기준으로 환산하면 2,607,800원의 인건비가 절약되는 셈입니다.
반면, MAKE 자동화 플랫폼 사용 비용은 연간 약 155,964원.
단순 계산으로도 무려 작업 비용과 시간을 94% 절감할 수 있게 된 것입니다.
시간, 그리고 비용의 6% 수준으로 같은 일을, 더 정확하고 빠르게 처리할 수 있게 된 거죠.
고객을 기다리고 안내하는 일, 물론 중요합니다.
하지만 한정된 시간과 인력 안에서 모든 것을 다 하려고 한다면 결국 중요한 일까지 놓치게 됩니다.
자동화는 단순히 ‘편하자고’ 하는 게 아닙니다.
진짜 우리가 해야 할 일에 집중하기 위한 선택입니다.
반복되는 잡무를 줄이고,
고객을 놓치지 않으면서도,
대표와 팀원이 본질적인 일에 몰입할 수 있도록 돕는 것.
그게 바로 이번 사례에서 얻을 수 있는 지혜이지 않을까 생각합니다.
단순히 시간을 아낀 게 아니라,
그 시간만큼 더 중요한 선택을 할 수 있는 여유를 얻은 것이지 않을까요?
